El Re encuadre

Dentro de las valiosas herramientas que nos brinda la Neurolingüistica para el desarrollo de esta actividad hoy quiero escribir sobre el re encuadre.

Qué es un re encuadre? Digamos que cada persona vive o incorpora cada situación desde un enfoque diferente al de los demás. El asignarle un nuevo enfoque a esa situación es lo que se conoce como re encuadre.

Bandler y Gindler, de los principales exponentes en PNL, mencionan que cada vez que alguien dice "no lo había visto desde ese punto de vista" es que acaba de realizar un re encuadre.

El ejemplo más popular es el del vaso medio vacío o medio lleno.

En cobranzas utilizamos el re encuadre para eliminar prejuicios por parte de los deudores, o bien para brindarles un discurso motivador ante la adversidad económica.

Por ejemplo:

Nuestro deudor manifiesta "tener deudas me lo hace todo tan difícil...". Ante esto realizamos un re encuadre más o menos como "tener deudas es un desafío que representa para muchos el punto de partida para alcanzar el éxito...".

Esto hace que el deudor deje de observar a la deuda como un freno, como algo pesado, algo casi imposible de resolver y que lo único que le genera es problemas. Con el re encuadre intentamos que sienta ganas de superar ese desafío y lograr salir adelante.

"Siento que me está presionando...", puede ser una sensación del deudor. Ante esto nuestro re encuadre podría mostrarle que "en realidad estoy comprometido con su causa...".

Como vemos el re encuadre es muy útil y hasta ahora, creanme, muy poco utilizado. Si tenemos en cuenta lo importante de destacarnos en esta función entonces no podemos dejar de comenzar a utilizar esta valiosa herramienta.

Cierro con una frase de William Shakespeare: "Nada es verdad, nada es mentira, todo depende con el cristal con el que se mire.".

Dar Crédito, Dar Confianza

La palabra crédito tiene una historia muy interesante.

El origen de la palabra crédito viene del verbo latino "credere" (Creer). Es decir entonces que cuando alguien tiene crédito es por que en ese alguien se confía. Por otra parte, según lo que un grupo de estudiosos franceses dieron en llamar lengua "proto-indoeuropeo", existe una raíz en la palabra "kerd". Este es el origen de que en alemán se utilice "Hertz" para el corazón. Curiosamente el latín recurre a la raíz que designa al corazón para referirse a la creencia.*

Pues bien. Cuando damos crédito estamos dando más que efectivo, plazos o mercaderías. Estamos dando confianza, credibilidad, valores que deben tenerse presentes. Quizá el entorno o medio ambiente en el que nos desempeñamos hace que se visualice como frío lo que hace a la palabra "crédito". Al conocer esta historia podremos entonces identificar a este acto como algo más profundo.

Ahora bien, creer en cualquiera? Claro que no, nuestra confianza vale. Por eso es merecedora de un estudio previo de la persona o empresa en la que vamos a confiar, de una calificación que permita considerar cuan duradera puede ser la relación, etc. Seguramente nuestros amigos más cercanos han pasado por un riguroso proceso antes de poder considerarse como tales!

Muchos señalan al deudor como una persona que ha perdido los "valores de antes". Me preguntaría en esos casos, nosotros como cobradores manejamos esos "valores de antes"?.

Está en nosotros demostrarles entonces a nuestros clientes que cuando le damos crédito le estamos dando más que efectivo, plazos o mercaderías, le estamos dando nuestra confianza, nuestra credibilidad.

* = http://etimologias.dechile.net/?cre.dito

Máquinas o Cobradores?

Hace poco he vivido, por no decir sufrido, un intercambio con un operador de una prestigiosa empresa de telefonía celular. Es claro que existen modos, técnicas, aspectos de la comunicación, que deben llevar adelante, aunque pueden ser grandes enemigos si es que no se contextualizan. El centro de esta historia fue el "gracias".

El servicio que utilizo en mi ciudad tiene ciertos beneficios. Claro, estos siempre se suscriben en mayúscula, en tanto las "reglas de juego" quedan al pie de página -incluso a veces "invisibles"-.
Al mostrar mi malestar por esta actitud por parte de la empresa a quien ejercía la "atención al cliente" sentía como escuchaba, lo cual es razonable en un proceso de recepción de quejas. Ahora bien, al finalizar mi exposición, con la bronca acumulada del discurso realizado, espero por su respuesta...y esta cual fue? "lamento lo sucedido, gracias por comunicarse con.....".

Veamos lo siguiente. El proceso de escucha activa es fundamental. Ahora bien, si posteriormente no existe un interés en lo que corresponde con lo expuesto, o si no existe al menos la voluntad de de actuar como "socios", es ahí entonces que el tecnicismo deja de tener sentido. Usted cree realmente que aprecio el "gracias" final? Era lo último que esperaba!

Es por esto que no existe tecnicismo sin COMPROMISO. Podemos perseguir a nuestros cobradores y reclamarles el uso de técnicas, el uso de un adecuado proceso negociacional, el aplicar nociones jurídicas, en fin. Si no les fomentamos el ánimo de ser socios, de posicionarse en el lugar del otro, de comprender el contexto a la hora de desarrollar su potencial, es entonces que tendremos "máquinas" al frente de esta actividad.

Quienes aprecian el fútbol comprenderán que si nuestro jugador estrella no tiene "libertad" para expresarse, y debe seguir únicamente el libreto del técnico, entonces no será "él".

Confiemos en la comprensión, por parte de los cobradores, sobre lo dialogado, démosle lugar a que si se observa que no es momento de presionar entonces no lo haga, en fin, tengamos personas, no máquinas tecnicistas.

El primer objetivo en la Cobranza Telefónica

Las cobranzas telefónicas dejaron de ser un "recordatorio" del incumplimiento. Hoy en día representa para el operador un desafío constante para obtener el resultado deseado. Esto se debe a la evolución que ha tenido el deudor en cuanto a sus herramientas de escape, así como la colaboración permanente de su entorno para eludirnos.

Claro que el llamado telefónico cuenta con una serie de pasos, cada uno muy importante. El principal problema de algunos equipos de cobranza es el error en la concepción del llamado. Por donde pasa el error? La visualización del objetivo, la zanahoria! A ver, si pensaran en cual es el primer objetivo del llamado telefónico que responderían? ... Puede parecer sencillo, pero quienes piensan que "cobrar" es el primer objetivo en la cobranza telefónica se equivocan.

El primer objetivo del llamado telefónico en cobranzas es DAR CON EL TITULAR o responsable de pago. El enfoque que nuestros operadores deben tener es este en primera instancia. Existen autores en cobranza que hablan de que esta actividad es un "deporte de contacto". Esto considerando que si damos con el cliente entonces....le cobramos. Para cobrarle tenemos que dar con él, de lo contrario será imposible.

Existen mecanismos que colaboran con el logro de este objetivo pero será para tratar en otra instancia. Al momento entonces enfoquemos y visualicemos el primer objetivo, el más importante, ya que si nos mentalizamos a que ese es nuestro objetivo entonces lo lograremos.

Introducción

Bienvenidos! "El mundo de las cobranzas" nace con la finalidad de compartir todos los aspectos relacionados con esta actividad. Serán entonces temas como Negociación, PNL, Comunicación, Factores Motivacionales, Estratégias, Liderazgo, entre tantos, los protagonistas de este espacio.

Espero entonces contribuir en algo a todos quienes participen de este medio.

Será fundamental su participación a modo de lectores críticos, en el error o en el acierto, para poder juntos disfrutar del contenido que aquí se exponga.

A disfrutarlo...